コラム作成のルール

今回のコラムは、過去のコラムよりも会話ベースで作成しますので、皆さんには、私とChatGPTの会話を覗き見していただきます。

覗き見は少し大げさかもしれませんが、、、会話の中で情報を沢山得ることができればと少し挑戦です。

 日本語が完璧でなかったり、ロボットと会話しているような気持ち悪さを感じたりするかもしれません。しかし、このコラムを作成する目的は、ChatGPTとのコミュニケーションをするということですので、温かく読み進めていただければ幸いです。

CSの現状

大学生である私が、CSという言葉をはじめて聞いたのは、アプロ総研でアルバイトを始めた時でした。

そもそもCSって何なのでしょうか。

ChatGPT

『ECサイトにおけるCSは、「Customer Service」の略称であり、顧客サービスを指します。

ECサイトでのCSは、顧客の問い合わせやクレーム処理、商品の返品や交換、注文のキャンセルなど、顧客がショッピングをスムーズに行えるようにサポートする機能です。具体的には、電話、メール、チャット、FAQ、ガイドラインなど、多様な方法で顧客に対応し、購入体験をより良いものにすることが求められます。また、CSの向上によって、リピート購入率や口コミなど、ECサイトの売上や信頼性にも影響を与えます。

ECサイトにおいては、CSが非常に重要な役割を果たすため、ECサイトを運営する企業は、顧客からの問い合わせに適切かつ迅速に対応することが求められます。また、顧客とのコミュニケーションを通じて、改善点を把握し、サイトの改善や商品の改善につなげることも大切です。』

CSはECサイトにとって欠かせないものってこと？

ChatGPT

『はい、ECサイトにとって、CSは欠かせないものです。ECサイトは、顧客がオンラインで商品を購入するためのプラットフォームであり、そのプラットフォーム上での顧客サービスが顧客満足度や信頼性に直結するためです。

ECサイトでの顧客サービスが良好であれば、顧客は商品の購入に関する不安や疑問を解消し、スムーズなショッピング体験を得ることができます。その結果、ECサイトは顧客満足度やリピート率を高めることができます。また、ECサイトが問題解決に迅速に対応することで、クレーム対応や返品交換などのトラブルを最小限に抑え、企業の信頼性を高めることもできます。

そのため、ECサイトを運営する企業にとって、CSは非常に重要な要素の一つであり、積極的な対応が求められます。より良い顧客サービスを提供するために、顧客の声を収集し、改善点を見つけることも重要です。』

CSはどのくらいのECサイトで使用されている？

ChatGPT

『ECサイトでCSが使用されている割合は非常に高く、ECサイトにとって欠かせないものです。

現代では、ECサイトが大幅に増加しており、多くの企業がオンラインで商品を販売しています。そのため、企業が提供する商品やサービスの品質が同じである場合、顧客は顧客サービスの質でECサイトを選ぶことが多く、ECサイトでのCSは非常に重要です。

また、顧客がECサイトで商品を購入した後に、問い合わせやクレーム、返品交換などが発生することもあります。このような問題を迅速かつ適切に解決することが、ECサイトでの顧客満足度を高めるために不可欠です。

したがって、ほとんどのECサイトでは、顧客サポートセンターを設置し、電話、メール、チャットなどの方法で顧客サービスを提供しています。また、ECサイトによっては、FAQやガイドライン、ユーザーフォーラムなど、顧客が自己解決できるサポートを提供しているところもあります。

総じて、ECサイトにおけるCSの重要性は非常に高く、ECサイトでの顧客満足度向上やリピート率の向上につながるため、多くのECサイトで積極的に活用されています。』

CSの問題点

顧客満足度向上などのため多くのECサイトで活用されていることがわかりましたが、問題点や課題などはあるのでしょうか。

CSの問題点は何？

ChatGPT

『CSにはいくつかの問題点が存在します。以下に代表的な問題点をいくつか挙げてみます。

1.人手不足やオペレーションの遅延：ECサイトが大量の注文や問い合わせに対応するためには、多数のオペレーターが必要ですが、その人員不足や遅延によって、顧客サービスの品質が低下する場合があります。

2.問題の解決に時間がかかる：一部のECサイトで、問題の解決に時間がかかる場合があります。顧客が問題を報告した後に、返信や対応に時間がかかることがあり、顧客にストレスを与えたり、信頼を失ったりする場合があります。

3.言葉の壁：ECサイトが海外に展開している場合、言語の壁が生じることがあります。顧客が商品やサービスに関する問い合わせをする際に、コミュニケーションの問題が生じ、問題が解決できない場合があります。

4.ネガティブな口コミや評価：ECサイトでの顧客サービスが不十分だった場合、顧客からネガティブな口コミや評価が出される場合があります。そのため、ECサイトは、問題解決に迅速かつ適切に対応することで、顧客満足度や信頼性を高めることが重要です。

5.自動応答の問題：最近では、ECサイトが自動応答を利用して問い合わせに対応することが増えてきていますが、自動応答が問題解決につながらない場合、顧客の不満が高まり、信頼性が低下することがあります。

これらの問題点に対処するためには、ECサイトが顧客サービスを改善するためのプロセスを設計し、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、問題解決に向けて積極的に取り組む必要があります。』

CSの問題解決方法はある？

ChatGPT

『ECサイトにおけるCSの問題点を解決するためには、スタッフの充実、チャットボットやAIの活用、カスタマーサポートのオプション提供、フィードバックの収集と改善、トラブルシューティングの手順の明確化が重要です。これらの方法を取り入れることで、顧客サービスの品質を向上させ、顧客満足度を高めることができます。』

CSに関する問題を解決するためには多くのコストや時間がかかりそうですね。。

コミュニケーションAIはCSにとって変わるのか

多くの問題点があることがわかったCSですが、このコラム作成でも使用しているChatGPTのようなコミュニケーションAIがCSとして使用される未来はくるのでしょうか。

コミュニケーションAIがCSを担う未来がくると思う？

ChatGPT

『現在、コミュニケーションAIがCSを担う未来はすでに一部実現しています。チャットボットや自動応答システムを導入し、一定の問い合わせや問題解決につながる情報を提供するECサイトは増えています。さらに、自然言語処理技術や機械学習技術の進歩により、AIが顧客サポート業務を行うことがますます可能になっています。

しかし、AIが完全にCSを担う未来が来るかどうかは、今後の技術の進歩や顧客の要望によって変化する可能性があります。現状では、AIができることには限界があり、複雑な問題解決や人間とのコミュニケーションにおいては、まだまだ人間に劣る部分があります。また、顧客にとって、人間とのコミュニケーションや人間らしい対応が重要な場合もあります。

したがって、AIがCSを担う未来が来るとしても、人間とAIが連携することが求められ、AIができることと人間ができることを組み合わせることで、より良い顧客サービスを提供することが重要となるでしょう。』

すでに実現しているという事実には驚きですが、記憶をたどると、私自身チャットボットや自動応答システムを使用したことがあるなと。日常生活の中で無意識にコミュニケーションAIに触れていたなんて！と嬉しさと同時に怖さも感じました。

まとめ

「AIによって人間の仕事がなくなってしまうかも、、」とChatGPTを使用し続けていると不安になりますが、対人への対応に関しては、AIよりも人間が優っているとChatGPTは考えていそうですね。

私自身も、そうであってほしいと願っています。そして、CSにおいて、AIを上手く活用することでCSを使用する店舗側・顧客側双方にメリットがあるサービスが誕生すればいいななんて勝手に思っています。