発送方法が違う商品があると困る事

そもそも受注処理をしていて、なんで発送方法が違う商品があるとどんな風に困まってしまうのでしょうか？
発送方法が変わる・２つの発送方法での出荷になってしまう。それぞれに受注システムでの伝票処理は当然、発生します。
発送方法が変われば、送料も当然、変更となります。そのための顧客への連絡作業もしなければなりません。

当然、顧客側からすれば、サイト上にそのような記載がない場合、『聞いてない』となってしまいます。それにたとえサイト上で記載があったにしても勝手に送料の追加をするわけにはいきません。その対応の為、発送は遅れるし送料は追加請求が発生するしで当然、バックオフィスでの仕事もどんどん増えていってしまうんです。
それ以外にもまだまだありますのでお話したいと思います。

それでは事例として、今まで1つの配送業者で宅配便一択だったショップが、新たにメール便発送の新商品を販売することにした場合を考えてみましょう。

企画　「この度商品Aを新発売します！　発送方法はメール便です」
お客様「お、この商品いいな。送料無料だしストックあって困らないし、5個買っちゃおう」
受注　「注文きた！　倉庫に出荷指示！」
倉庫　「ん？　発送方法はメール便って言われて梱包してるけど、これ4個までしか入らないぞ…？」

こうなるとどうなるか。

倉庫「この内容だと容量超過でメール便発送できないので、メール便2通にするか、宅配便で送ってもいいですか？」

目的は『送料の負担を少なくお客様に商品を手に取ってもらう』ことなのに、メール便2通で送ってしまったら想定の倍の送料が実際にはかかってしまいますよね。ポストに入りきらず配送が分かれてという可能性もあります。
実際こういったケースではメール便2通よりも宅配便で発送するほうが安価になる事が多いのですが…

では発送方法を宅配便に切り替えて、その分の送料を追加で頂く交渉をお客様へしてみましょう。

受注　「発送方法ですがメール便だと商品が入りきらないので、宅配便へ変更し、送料〇〇円を追加請求してもいいですか？」
お客様「え、送料たっか…。じゃあキャンセルします。」

ですよね…
これはまだいい方です。

お客様「そんなことどこにも書いてませんよね？発送方法はメール便で送料無料としか書いていないのにおかしくないですか？」

これもまだ、マシかもしれません。
おっしゃる通りですしね…

実際はこういうケースもあります。

お客様「分かりました。仕方ないですね。それでお願いします」
受注　「ホッ、よかった…」

～数日後～

レビュー　★☆☆☆☆
送料が分かりにくい
商品ページには「送料無料」、としか書いていないのに、5個注文すると実際は、宅配便発送になるので、送料が〇〇円もかかると言われた。
今回は、時間もなかったので支払いましたが、事前に知らされていないうえに、送料が高すぎます。
しかも、送られてきたダンボールはスカスカで、梱包資材がギッシリ・・・もう少し、小さいサイズの箱で送ってくれたらいいのに。
不親切すぎます。お客の事を全く考えていないショップです。二度と買いません。

そうですこういうクレームにつながってしまうんです。
こういったことを避けるために「商品ページに注意書きを必ず書きましょう」と商品ページの修正を行ったうえで
これなら大丈夫！と思ったら…

受注「商品Aの注文が入った！　注文個数は4個！　メール便に入るので発送方法はメール便です！」
受注「商品Aの注文が入った！　注文個数は5個！　発送方法が宅配便に変更になるので、送料追加で決済審査をやり直します！」

といった業務が地味～に増えることになります。
しかもこれ、発送方法の確認だけではなく「変更後の金額でオーソリが通らない…」「既に銀行振り込みで入金済みです…」といったイレギュラーも同時に引き起こしてしまうこともしばしばあります。追加請求って意外と色々あるんですよね。お客様とのやり取りも結構しないといけないし、その間、当然発送できないのでお届けまでの日数がかかってしまうし…
たった一つのメール便商品を生み出しただけで、こんなに大変な未来が待っているかもしれません。
（実際は発送方法を増やすための手続きの手間もかかっていますから…）

実際は1商品くらいであれば対応はできますし、そこまで負担は大きくないでしょう。でも新商品の発売が1商品ということはあまりないですよね。シリーズであったりサイズ違いであったりやはり何パターンかの商品があるのが普通だと思います。

こうなってしまうのは企画側と物流側のすり合わせが上手くできていないからです。
早くいい商品をお届けしたいという気持ちで発売を急ぎたいというのは分かります。でもこれを改善しないと何度も同様の事が起こり、もっともっと複雑化する可能性をどこまでも秘めているということなんです。

しかし1か月後、「商品Aが好調なので、同じくメール便発送の商品B（色違い）を新発売します！」と言われたらどうでしょう。
しかも「発送方法が宅配便になるとキャンセル率が上がるので単品売りは廃止します。4個セットにして商品A　4個セット、商品B　4個セットにします！」とか決まったら…　

更に一か月後「やはり単品売りの希望が多い為、単品売りを再開します！」「サイズ違いの商品Cを発売します！メール便に3個まで入ります！」なんてことになったら…　パニックです。

受注「商品A単品2個と商品B単品2個…この場合はメール便のままでよくて…」
受注「商品B　4個セットを3個注文。これは発送方法が宅配便で送料無料ラインを超えないからお客様に確認を取って…」
受注「商品A　4個セット、商品B　4個セットを2個ずつ…これなら宅配便で送料無料ラインを超えるから、宅配便発送に切り替えて…」
受注「商品A単品2個と、商品C単品1個…。…？これはメール便に入るのか？倉庫に確認して……」

…
……。
………。
この動きに先程もお話ししたようにイレギュラー対応も同時に起こってきます。
宅配便発送一択の時よりもはるかに複雑なことになってしまいました…。

もっと良くないことも起こる

もっと追加でよくないことが起こるかもしれませんね。

ECは複数店舗展開しているショップも多いです。
カートAでは「商品Aと商品D（発送方法：宅配便）の組み合わせは宅配便として送料請求をカート画面でしてくれる」が、
カートBでは「商品Aが発送方法：メール便で送料無料だから、送料無料に引っ張られてカート画面で送料請求がされない」なんてことも。
こうなるとまたお客様との送料のやり取りが発生します。

更に発送方法によっては「この決済方法ではだめ」「指定日配達が受け付けられない」ということがあります。

メール便は基本的に指定日配達ができません。でもカート画面では入力できてしまうために指定日、時間帯指定を削除して、お客様に連絡して…という対応が必要になったりします。

代引きを導入しているショップであれば、メール便配送はできません。ポスト投函の為、お金を受け渡しするポイントがないですからね。
こうするとさらに「決済方法は代引きではないか」のチェックが必要になります。

他にも「冷蔵」「冷凍」など温度帯管理の必要な商品、外箱そのまま発送するために同梱ができない商品、離島地域への発送方法変更、仕入れ商品の為分納が必要、などなど複雑になってしまう要素は多岐にわたります。
こういったことが積もり積もって重なって、受注処理はどんどん複雑になっていくのです。（そして当然のことながら商品ページの注意書きもおびただしい量になっていきます。）

商品を売ると決めたときはあんなに夢いっぱいだったのに…今はルールが複雑で対応が煩雑で大変になりすぎる…なんて事態になりかねません。
そんなことになってしまったら、バックオフィスはどんどん大変なことになってしまうなんてことにもなりかねませんね。

そこで！解決策として

こちらのコラムと同じような話になりますが、「１００点満点を諦める覚悟」を持ちましょう。
そしてイレギュラーには対応ルールを明確に定めましょう。
そうです。解決策はありません。なぜなら正解が無いからです。

しかし、取捨選択をして可能な限り、バックオフィス業務を軽くするということもEC運営においては大事な要素です。
受注業務が属人化しすぎると人の入れ替わりのたびに大打撃を食らいます。
複雑要素が多ければ多いほど、その打撃は大きく大変なものになっていきます。

商品の販売計画の段階からお届けまでを想定することで防げることはたくさんあります。できる限りの範囲で業務を圧縮することが後に大変なことにならない第一歩です。

もしそれで送料が高くなったりお客様の利便性を損なうことがあったとしても、処理が簡単であれば、それだけ迅速に対応できたり、サービス品質を保てたり、分かりやすい案内になったり、結果お客様の満足に繋がることも少なくないからです。

今回の事例は色々脚色しすぎだと思われた方もいるかもしれません。
確かに少しの脚色はあります。しかし、絶対に起こらないことではありません。というか、実際に近しいケースのご相談を複数受けています。

大変になってしまった状態をそうでない状態に変えていくという作業の方が、はるかに労力を伴います。

バックオフィスの事を考えないといくらでも複雑になってしまう可能性があるんです。
発送までの想定をしっかり練ることも販売計画の一部ということを、理解した上でみんながハッピーになれる道を考えていきましょう。
そこを一つよろしくお願いいたします。