発送日

ネットショップのギフト注文では、誤って指定日配達が設定されてしまうことが少なからずあります。特に、クリスマスや誕生日など特別なイベント向けのギフト注文でこのようなトラブルが発生しやすいです。注文確定メールなど、お客様へ送るメールには、商品明細だけでなく「配送希望日」を明記するようにしましょう。これにより、お客様が指定日を確認し、間違いがあれば早期に連絡をいただける可能性が高まります。

ギフト注文の場合、多くのお客様はいつも以上にショップからのメールを注意深く確認します。そのため、注文内容と共に配送希望日をしっかりと記載することで、トラブル防止に大変有効になります。特に、「クリスマスのプレゼントです」などと備考欄に特別なリクエストが書かれている場合には注意が必要です。クリスマスプレゼントなのにお届け指定日が「1/10」になっているなど、イベントの期日と合わない場合は、明らかに間違いの可能性が高いため、イベント前限定でこうしたチェックを強化することも必要かもしれませんね。

これにより、お客様の期待に沿ったサービスを提供し、トラブルを未然に防ぐことができます。お客様に安心してギフトをご注文していただけるよう、細心の注意を払い、誤配達を防ぐための対策を徹底しましょう。

納品書

ネットショップにおけるギフト注文には2パターンあります。
①お客様が自分あてにギフトを発送し、ギフトを直接相手に手渡しする。
②ギフト注文の送り先にお相手の住所を指定し、ギフトはダンボールのまま直送する。

といったパターンです。
②の場合の直送ギフトは特に、備考欄に「ギフトなので値段の分かるものは入れないでください」とメッセージがある事もありますね。

もし納品書に対して対応が決まっている場合は、商品ページに下記のようなご案内を差し込んでみましょう。

• 「購入者様と送り先様のお名前が異なる場合、ギフトとして取り扱い、納品書は同梱しておりません。」
• 「当店の納品書は全て金額の印字をしておりません。」
• 「納品書・領収書の同梱は一切行っておりません。発行についてはこちらをご確認ください」※PDF発行などの場合
  
  

確かにギフトとして相手に届ける場合は商品の金額がどこかに記載されていないか気になりますよね。
なので、これだけでもギフトとしてご注文を検討している方にとっては、ネットショップでもグッと安心感を持ってもらえる商品ページになります。

もし普段からいつもしている対応なのであれば、自信をもってギフト利用が可能なことを商品ページやご利用ガイド等に記載しましょう。

領収書

特にギフト注文の需要の多いショップには、領収書をPDFでダウンロードできるアプリの導入をお勧めします。
理由は、「商品とは別に、領収書はこっちに別送してください」といったご希望が少なからずあるからです。

こちらの記事「ECにおける超絶ややこしい領収書のお話」にもまとめた通り領収書は信書という文書になります。
なのでギフトとは別に信書OKのサービスでの発送が必須となってしまいます。
そして、郵送するということはその分の送料も発生してしまうということになります。

領収書分の送料、封筒のコストに追加で手間もかかります。

こういったイレギュラーを避けるためにも、特にギフト需要の多いショップにはPDFで領収書のダウンロードができるアプリの導入をお勧めしています。納品書発行の機能も備えている場合、そもそも納品書を同梱しないという対応も可能です。
そうしておくことで領収書のご依頼へスムーズに対応できるうえ
間違ってギフト注文に納品書を入れてしまっていた…！なんてミスも防げますし、お客様にとっても安心ですよね。

送り状

ギフト注文の備考欄に時折、「送り主を購入者名にしてください」、というようなメッセージはありませんか？

これは何を気にされているのか？というと、
お客様は「ネットショップではなく、私からのギフト（プレゼント）であることが分かるようにしといて欲しい」と思っているんです。

購入者様と送り先様のお名前が異なり、ギフト注文を相手に直送する場合、購入者様の情報を荷主の欄に記載できると受け取る方も誰からの贈り物ということが分かり安心していただけます。
ネットショップの名前しか書いていない場合、「こんなの注文してません…」と受け取り拒否になってしまうなんてこともありますからね。せっかくのギフトが台無しになってしまわないようにしたいものです。

もし、荷主にはショップの名前を一律で印字と決まっていて購入者の名前を記載できないんです…！という場合もあります。
そういった場合には、送り状の備考欄に「○○様からの贈り物です」などと記載するのも効果的です。
あくまでも最終手段ですが、もし文字数が足りない場合などはお届け先の住所欄へ記載してしまいましょう。ただしあくまでも最終手段であることは
お忘れなくお願いします。

ラッピング・熨斗

熨斗掛けができる商品はそれだけで「ギフトとして間違いない」感が出ます。

が、熨斗というのは非常にややこしいものです。

以前、とあるクライアント様でギフト商品の「内祝の熨斗希望」の選択肢に対して、「結婚祝いのお返しです」「出産祝いとして送ります」と度々備考欄でメッセージを頂くことがありました。

これは選択肢で「結び切か蝶結びか分からない」から、メッセージを追加で入れていたんですね。
結婚内祝いであれば結び切熨斗、出産祝いであれば蝶結び熨斗がマナーとされていますので、お客様に「このネットショップはちゃんと用途に合わせた熨斗を正確につけてくれるのだろうか？」と不安な思いをさせてしまっていたのです。

そこで「内祝」「御祝」など、蝶結びも結び切も使うことのある熨斗は、選択肢をそれぞれに分ける提案を行いました。
するとやはり「〇〇として贈ります」、という備考欄が減り、確認の手間が減りました。

本当にちょっとした工夫で、お客様に安心してギフトとしてのお買い物をいただけて、更にオペレーションの手間も減らせます。

ラッピングに関しても備考欄が増えて、お客様によってどう解釈するのが正しいのか迷ってしまうことも多かったのですが、
選択肢に「個別ラッピング」「まとめてラッピング」「それ以外：備考へ記載」の選択肢を用意するとお客様からの問合せやトラブルも減りました。
小さな変更でもお客様への安心の提供とバックオフィスでのオペレーションを円滑にすることができるんです。

 また、ギフト商品の強化をしたいのであれば、ラッピングや熨斗のイメージ画像を付けることはとても大事です。

ラッピングについては包装後の写真があればいいので対応もそれほど大変ではありません。

が、熨斗であれば

• 連名の場合の印字例
• 弔事の場合の墨文字の印字例
• アルファベットの印字例

などが分かるとより安心です。
他にも

• 内熨斗なのか、外熨斗なのか
• 表書きの種類は選択肢以外にも対応は可能か

などの情報があると「このネットショップはギフト注文をしても安心だな」と思ってもらえるでしょう。
別に不可でも良いんです。はっきりわかりやすく記載がある事が大事です。

ショップ側からすればいつも通りのご注文データでも、お客様にとってはご結婚や家を建てられたなど、一生に一度あるかないかの大切な贈り物の場合もあります。そのような大切な瞬間を台無しにしてしまってはいけません。
その為、認識の食い違いによってトラブルが起こらない様しっかりとご案内する、記載するということがとても大切です。

番外：ラッピングや熨斗が掛けられない商品はどうしたらいい？

熨斗は商品が箱に入っていないと掛けられませんが、商品のサイズ・形が統一されていない限り箱や仕切りを使いまわすことはできません。
専用の箱をいくつも作ることはコストの面から考えても難しいです。

そういった場合はラッピングを用意することになりますが、商品のサイズや形状によってはラッピングもできない…、ということも十分あり得ます。

けれどギフト対応を求められることもあって、ギフト対応はしたいけどどうしたらいいか困っている…
そんなショップにおすすめなのがメッセージカードです。

「当店は商品のサイズ（形状）上の理由から、ラッピングサービスは行っておりません。ギフト発送をご希望の場合は、カートページにてメッセージカードの種類をご選択ください」などとご案内してみるのは如何でしょう。そうすることで受け取られた方には贈られた方のお気持ちをお伝えできるのではないでしょうか。

その他：カスタマー対応

ギフト注文を迷われているお客様から、ご注文の前に問合せを頂くことがあります。
「どんなラッピングですか？」「●日までに届きますか？」など、大切な相手に贈るものだからこそ失礼の無いように確認をされています。

こういった場合、「この度は大切な贈り物に、当店の商品をご検討いただき誠にありがとうございます。」
とお礼を言うだけでもお客様の印象は変わります。

私も自分の為だけの注文であれば、商品が届けば何も気にならないのですが、これがギフトだと気になってくるんですよね……
マナーを間違えていてお祝いの気持ちがしっかり表せないのは嫌ですしね……。

やっぱり、ネットショップでのギフトは「しっかりしてるな」「間違いないな」と感じられるショップで買いたいんですよね。

ちょっとしたことかもしれませんが、顔が見えないネットショップだからこそ気配りが感じられるショップにはリピーターが集まります。
ちょっとした心遣いが顧客増加への一歩なのだと思います。

まとめ

こんなのできる訳ない！と思った項目もあるかもしれませんが、特にネットショップでのギフト注文はお客様の「気持ち」がご注文の決め手になる事も多いので、できない場合でもその旨の記載があるだけで反応に変化があります。少しの心遣いが大切なギフト注文について今回はお話いたしましたがいかがでしたか。

バックオフィス業務としては色々と大変化かもしれませんが、お客様の喜ばれるネットショップはそうした心遣いも必要ではないかと思います。
上手に無理なく対応できる方法を探すことも大事ですね。

このコラムが何かの参考になる項目があれば幸いです！