カスタマーサポートとは？

　まず、カスタマーサポートとはなにかご存知でしょうか？
カスタマーサポートとは、簡単に言うと、お客様からの商品に関する質問や問い合わせに対応するサービスのことです。カスタマーサポートは、お客様の疑問、要望、不満、意見などさまざまな問い合わせに対応しているため、お客様満足度の向上や売上増加に影響するとても重要な業務となります。
　カスタマーサポートでは、お客様とのコミュニケーションで信頼関係を築くことができるため、お客様と店舗をつなぐ架け橋的な役割もあります。また、お客様の貴重や意見や感想といった情報源をフィードバックしビジネスの改善や商品の品質向上につなげるといった役割もあります。

カスタマーサポートの業務内容

１．お問い合わせ対応

　お客様からの問い合わせやトラブルに対応し、適切な対処を行うことが望まれます。この対応は店舗によって大きく異なり、対応の仕方によっては売上に大きな影響を及ぼします。

２．顧客問い合わせ管理

　どの顧客からどのような問合せや依頼があったかを整理し顧客情報を管理します。これにより、将来的な問題や傾向を把握し、顧客ひとり一人に寄り添った対応を提供することが可能になります。

３. 情報共有

　カスタマーサポート担当者間で情報を共有し、対応マニュアルやFAQ（よくある質問）作成、返信メールのテンプレート作成など、情報を効果的に活用し迅速な対応に備えます。情報共有により、継続的なサポートを提供できるようになります。

カスタマーサポートの重要性

　先にも述べましたが、ECサイトを運営する上で、適切なカスタマーサポートを提供することはとても重要です。

●顧客満足度の向上

　より良いカスタマーサポートで、顧客満足度を向上させ、リピーターの獲得や口コミによる新規顧客の獲得に繋がります。

●売上アップ

　顧客満足度が高い場合、顧客はより多くの商品やサービスを購入する傾向があります。また、良いカスタマーサポートは商品やサービスの品質を裏付け、信頼を高める役割を担っています。

●解約停止率の改善

　購入後のカスタマーサポートは、解約や退会を防ぐのに役立ちます。顧客が問題を解決しやすい環境を提供することで、長期的な関係を維持できます。

●競争力の獲得

　より優れたカスタマーサポートを提供することで、消費から顧客を引き寄せることができます。カスタマーサポートは、ブランドの差別化を実現する手段となります。

●信頼構築

　顧客は信頼できるカスタマーサポートがある場所でのショッピングを好みます。信頼感が生まれ、オンライン取引がスムーズに進むようになるため、そういった店舗はお客様に愛されます。

　カスタマーサポートの業務は他業務に比べ簡単に思われがちな気がします。しかし、この業務での対応ひとつで会社の評価がガラッと変わってしまうので決して蔑ろにはしてはいけない業務です。カスタマーサポート業務は、顧客満足度や売上の増減にも影響を及ぼすためしっかりと対応できる体制を整えることが大事です。

カスタマーサポートの課題

　カスタマーサポートは重要な部門である一方、さまざまな課題を抱えているといわれています。これらの課題をクリアにしていくことが、ビジネス成功への重要なステップといえるでしょう。まずは、一般的な課題の例をいくつかご紹介します。

●電話がつながらない問題

　カスタマーサポートのへの電話問合せが多く、お客様が問い合わせしにくいといったケースがあります。

●スタッフの離職率の高さ

　カスタマーサポートではお客様の苦情や不満などといったクレーム的な問い合わせも多々あります。そのため、スタッフの離職率が高い店舗も少なくありません。サポートスタッフがなかなか続かないとなると、新たなトレーニングや採用に多くの時間とリソースを費やす必要があり安定的なサポートができない可能性もあります。

●人手不足

　カスタマーサポートの必要性が増加すると、人手不足が発生します。ピーク時に適切なサポートを提供できるようにすることが難しくなるケースがあります。

カスタマーサポートの課題に対する改善方法

　カスタマーサポート課題点は自社解決がなかなか難しいと思われます。そこで登場するのがカスタマーサポート代行です。カスタマーサポート代行に業務委託することで、先に述べたような課題はほぼ解決することができるでしょう。

カスタマーサポート代行とは？

　カスタマーサポート代行は、カスタマーサポート業務を専門の代行会社に委託することです。
ECサイトを運営する上で、自社で十分なカスタマーサポート提供に限界を感じた場合は、代行会社に業務を委託することも一つの選択肢です。カスタマーサポート代行業者は、専門知識、経験、ノウハウを持っているため、自社対応でのカスタマーサポートよりも効果的なサポートを提供することができます。

カスタマーサポート代行を利用するメリット

　では、カスタマーサポート代行を利用すると、どんなメリットがあるのでしょうか？

●高品質な顧客対応

　カスタマーサポート代行会社は専門知識を持つ担当者を配属させるため、高品質な顧客対応が可能となります。
お客様の悩み・疑問・不安などお客様とのやり取りの中で汲み取り、迅速かつ効果的に解決します。

●人の確保と研修の不要

　カスタマーサポート代行会社がスタッフを提供するため、自社スタッフの雇用やトレーニングに関する時間やコストの負担が軽減されます。
またカスタマーサポート代行会社のスタッフは経験豊富なため、迅速かつ丁寧な対応ができ、顧客満足度にもつながります。

●業務効率の向上

　カスタマーサポート代行会社は多くの場合、類似の業務を複数のクライアントに提供していることが多い為、業務プロセスの効率化に常に取り組んでいます。
そのため、お客様との無駄なやり取りがなく、スムーズな対応が可能です。

●他業務への集中

　カスタマーサポート業務を代行会社にを委託することで、自社のリソースを会社の中心的な業務に集中させることができるようになります。
ビジネスにおける戦略的な活動や製品開発に、より時間とリソースを充てることが可能です。

カスタマーサポート代行利用の注意点

　カスタマーサポート代行会社を活用する際には、以下の内容に注意が必要です。

●コスト増加の可能性

　カスタマーサポート代行会社にかかる費用は追加の費用となります。コストと品質のバランスを検討することが重要です。

●アドバイスの難しさ

　代理店が顧客と直接対話するため、一部の戦略的なアドバイスを提供することが難しい場合があります。カスタマーサポート代行会社スタッフとの情報の共有と連携が必要となります。

●顧客情報漏えいのリスク

　カスタマーサポート代行会社が顧客情報にアクセスする場合、データセキュリティに関するリスクが発生します。十分なセキュリティ対策をする必要があります。

カスタマーサポート代行会社の選び方

　代理店を選ぶ際には、以下の課題を検討することが重要です。

１．料金プラン

　カスタマーサポート代行会社の料金体系がわかりやすく、予算との調整が可能か確認しましょう。透明性のある価格設定か見極めることも大事です。

２．セキュリティ体制

　カスタマーサポート代理会社のデータセキュリティ詳細を検討し、顧客情報の安全性を確保できるか確認しましょう。

３．顧客対応の品質

　カスタマーサポート代行会社の実績やカスタマーレビューを調査し、高品質な顧客対応が提供されるかどうかを確認します。

４．契約条件

　契約条件に関するすべての詳細を理解し、カスタマーサポート代行会社とのパートナーシップがスムーズに進められるよう内容をしっかり確認しましょう。

５．カスタマーサポートチャネル

　カスタマーサポート代行会社が提供するサポートのチャネル（電話、メール、チャット、アプリなど）が自社のビジネスのニーズと一致しているか確認しましょう。

　質の良いカスタマーサポート、そして自社のビジネスの成長を目指すなら、カスタマサポート代行の活用はおススメです。自社の商品やスタイルにあったカスタマーサポート代行会社を導入することで、効率的な顧客対応を実現し、ビジネスの成功が期待できます。カスタマーサポートは、競争の激しいECビジネスで差別化を図り、持続的な成長を達成するための重要な業務ですので、侮れませんよね。

まとめ

　いかがでしたか？　カスタマーサポートの重要性とカスタマーサポート代行のメリットについてご理解いただけましたでしょうか？　世の中にはいろんなお客様がいらっしゃいます。商品についてとても細かく質問される方、無理難題な要望をされる方、謂れのないクレームを何度も繰り返される方などなど、さまざまですが、こういった問い合わせをされるお客様にこそどれだけ寄り添った対応ができるかで、店舗の売上やお客様満足度が大きく変わってきます。そして今後のビジネスの成長にも大きな影響を与えることでしょう。アプロ創研では、受注代行からカスタマーサポート代行まで幅広く請け負っております。自社のECビジネスをさらに発展させたいと思っておられる方は、アプロ創研までぜひお気軽にお問い合わせください。