はじめましてこんにちは。
株式会社 アプロ総研　EC受注代行チームの てらぽん です。

アプロ七不思議の一つに数えられる「精神とコラム部屋」へ招待されましたので、
日々のオンラインショップ運営に役立つプチ情報を定期的にお届けできればと存じます。

というわけで、記念すべき初回のコラムは「Web接客」について触れて参ります。
知っているよ～という方も聞いたことはあるよ～という方も、
是非こちらのコラムを読み進めていただき、情報のアップデートのお役立てれば幸いです。

Web接客って何？

Web接客とは、実際の店舗で「店員」が「お客様」に行うような接客を、
Webサイトに訪れた「ユーザー」に対して「オンライン上」で行う接客のことを指します。
「Web接客ツール」は、Web接客サービスを導入するために必要なツールの総称です。

Web接客を導入することで、サイトに訪れたユーザーに対してタイミング良く商品のおすすめを表示させたり、
サイトに訪れてからなかなか購入に踏み切れないユーザーの背中をそっと後押ししたりすることが出来るようになります。

とても便利そうですね！
もう少し詳しく知りたいという方の声が聞こえた気がしますので、
耳鼻科の予約を取る前に「Web接客ツールの3つの型」についてご紹介しちゃいます♪

Web接客ツールの3つの型

Web接客ツールは大きくわけて、
「ポップアップ型」「チャット型」「ハイブリッド型」の3つに分けられます。
それぞれの特徴を簡単にまとめましてのでテキストで恐れ入りますが是非ご覧くださいm(_ _)m

ポップアップ型

ポップアップ型の特徴はなんといってもユーザーの行動（アクション）にあわせて情報を表示できることです。
具体的なイメージは、ユーザーの訪問パターンやサイト内での遷移、滞在時間などに応じて特定のメッセージをポップアップ表示したり、
特定の情報へアクセスした場合に、資料の請求を行えるリンクを表示させることができます。
その他、はじめてサイトに訪れた方だけに、初回割引のクーポン表示するなど、ユーザーひとりひとりの行動（アクション）に合わせた"接客"が出来るので、
訪問者に余計なストレスを感じさせず、満足度の高いサイトづくりに役立ちます。

とはいえ、コミュニケーションは一方通行なものになるので、
表示する情報が本当にユーザーにとって興味·関心のあるものなのかどうかをしっかり見極めることが大切です。

チャット型

チャット型の特徴はその名の通り、チャットのような対話式の接客が出来る点です。Web接客を導入する企業では比較的このチャット型が多いようですね。
一言でチャット型といっても、チャットボットのように自動応答するタイプと、実際に人が応答（有人チャット）するタイプなどがあります。
チャットボットはあらかじめ設定されたシナリオやルールに基づいて、ユーザーの選択肢に合わせた回答を提示し、
有人チャットではオペレーターがユーザーと直接テキストメッセージでやり取りをします。

どちらのチャット型も、コミュニケーションは双方向ですので決められた文章以外でも質問が出来たりするあたり、
個人的にはチャット型の方が安心感があって好きです。

ハイブリッド型

ハイブリッド型の特徴は、チャットボット（自動応答）と有人チャットの両方の機能を兼ね備えている点です。
チャットボットの苦手な対応として「複雑な質問や難度の高い対応」が挙げられますが、そういった場合にはスムーズに有人チャットへ移行することができ、
ユーザーの様々な質問に柔軟に対応することが出来るようになっています。
また、ハイブリッド型は別名AI型（機械学習型）とも呼ばれ、人工知能が質問に対する最適な回答を算出することはもちろん、
詳細なユーザーデータを蓄積してより良いサイト作りに活用できることも大きな魅力です。

Web接客ツールの3つの型について、TERADAの所感を交えながらご紹介しましたが、
いかがわしかっｔ...いかがでしたでしょうか？笑

それぞれの特徴が分かったところで、
実際にWeb接客を利用する際に期待できる効果（メリット）についても見ていきたいと思います。

Web接客のメリット・デメリット

Web接客の導入メリットと題しましても、実際に検討される企業様の業界や商品・サービスよって様々かと思いますので、
今回は弊社の担当領域であるEC事業でWeb接客ツールを利用する場合のメリットについて考えてみました。

Web接客導入のメリット

01｜CVR（コンバージョンレート）向上

サイトに訪れたユーザーにおすすめの商品をレコメンドしたり、チャットボットを利用してユーザーの疑問を事前に解決するなど、ひとりひとりに合わせた接客をすることでCVR（コンバージョンレート）の向上に期待できます。

02｜サイトの直帰や離脱を防ぐ

はじめてサイトを訪れたユーザーが、欲しい商品をすぐに見つけられなかったり、商品が多くて選べないといった場合に離脱してしまわないよう、
ユーザーの行動（アクション）に合わせて素早く対応することで直帰・離脱を防ぐことが期待できます。
実際のユーザー行動を元に、詳細なデータを収集できるため、サービス向上のための様々なヒントを得ることが出来ます。
「なぜ購入を渋っていたのか」や「なぜ離脱しようとしていたか」など、具体的なデータを元に効率的かつ継続的に改善が進められます。

03｜ユーザーデータを活用できる

実際のユーザー行動を元に、詳細なデータを収集できるため、サービス向上のための様々なヒントを得ることが出来ます。
「なぜ購入を渋っていたのか」や「なぜ離脱しようとしていたか」など、具体的なデータを元に効率的かつ継続的に改善が進められます。

04｜顧客満足度向上

有人のオペレーターによる対応がいつでもできるなら言うことは無いのですが、コストや営業時間を考えると現実的ではありません。
Web接客ツールの自動応答であれば、低コストで24時間365日対応することが可能です。
サービスに対する疑問をその場で"ある程度"解決することが出来れば、顧客満足度の向上に待ったなしです。

「メリットだけじゃないでしょう？」
というご意見もあるかと思いますので、テンションが下がらない程度にデメリットも添えております。

Web接客導入のデメリット

01｜環境を整えるコストは無視できない

Web接客サービスの導入には前述の通り、業界や商品・サービスと親和性の高いツール選定や社内環境の整備が必要になります。
導入にかかるコストと、期待する効果を慎重に考慮する必要がありそうです。

02｜ネット環境に影響される

オンラインあるあるのトラブルとして通信障害があります。双方の通信環境が整っていないと、映像や音声などに不具合が生じるため、
苦労して準備したツールの効果が全く得られないリスクは常にありそうです。

03｜顧客との関係を深めるのが難しい場合もある

Web接客ツールといえど、やはり有人の接客には敵いません。
どこかのタイミングでオペレーターとやり取りが出来る環境や窓口も合わせて準備することも検討したほうが良いでしょう。

まとめ

• Web接客は実際の店舗で受けるような接客を、Web上で行う接客

• Web接客ツールは大きく分けて「ポップアップ型」「チャット型」「ハイブリッド型」の3つがある

• CVR／CS向上やサイトの直帰・離脱抑制などのメリットがある反面、環境を整えるためにはそれなりのコストがかかる

今回は「Web接客」「Web接客ツール」についてご紹介いたしました♪
日々の生活の中で、Web接客ツールを目にすることや実際に利用する機会も増えてきたかと思います。
皆さまが次にWeb接客を受ける際にはぜひ、このコラムを思い出していただけたら嬉しいです。

それでは！最後までお読みいただきありがとうございました！